トラック運送事業に多い品質事故トラブルを考える

トラック運送事業に多い、品質事故トラブルと「品質」について再度考えます。

多くのトラック運送会社で、品質事故トラブル解決策に取り組んできましたが、同じミスを繰り返すのが現実です、やはり、管理者側での問題解決の手段やノウハウを学ぶ必要があると感じています。

トラック運送業の厳しい環境で他社と差別できるのは、「安全」と「品質事故トラブル」だけです。

品質とは=不都合品を次工程・お客様に流出しないように保証する活動。

品質管理とは、不適合品を発生させないように管理する活動。

品質保証とは=お客さまが要求した、法規制に適合した、製品やサービスを継続的に安定して供給すること。

なぜ品質保証が必要なのか

1.製品を選ぶのはお客様です。

2.不良品を出したら市場から排除されます。

なぜ品質トラブルを起こすのか

1.注意は個人の興味のある方向にしか向きません。

2.心身が正常な状態からでしか注意はできません。

3.注意し続けることには限界があります。

4.不注意は自然現象です。

5.すべての「ミス」は「ゼロ」にできません。

6.半年に1回起こす品質トラブルを2年に1回、3年に1回起こすことを考えるべきです。

言葉の定義

1.CS(Customer Satisfaction) 顧客満足

2.QA(Quality Assurannce) 品質保証

3.クレーム           お客様から申し立てられた苦情、品質異常

4.商品異常           輸送の経路で発見した品質異常

5.異常品            出荷までに発見した品質異常

今までは

1.企業が「商品」を提供してきた。

2.企業が、お客様を満足させて来た。(企業主導型)

今は

1.今は競争の時代。

2.今、お客様が満足する。(お客様主導型)

3.顧客とは私たちの商品を顧(かえりみる)客、商品、サービスを私たちから受け取る人。

4.(お金を払ってくれる人だけがお客様ではない)取引先、協力会社もお客様の満足をお届けする人。

満足とは

1.事前の期待=購入後の現実、満足はお客様によって違う、お客様の期待、満足、評価に応じたサービスが必要。

2.私たちにとってのお客様を満足させるには?  何かを考える必要があります。

まとめ

1.チームを作って、改善手法を使って討論しましょう。

2.連関図法、なぜなぜ分析、特性要因図法で定期的に研修をすることによって社員の意識が変わります。

3.チーム編成は、グループリーダー、書記、発表者で議論をしましょう。

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